Dukaan zwolnił 90 procent zespołu wsparcia klienta – zastąpiła ich sztuczna inteligencja

Dukaan, platforma do tworzenia sklepów internetowych dla przedsiębiorców bez doświadczenia programistycznego, zwolniła część załogi, a na ich miejsce wprowadziła sztuczną inteligencję.

Suumit Shah, założyciel i CEO Dukaan, ujawnił, że po wprowadzeniu chatbota AI zwolniono 90% zespołu obsługi klienta – sztuczna inteligencja odpowiada na najczęściej zadawane pytania i ponoć robi to dużo skuteczniej niż człowiek. W wątku na Twitterze Shah wyjaśnił, że po wprowadzeniu asystenta AI czas rozwiązywania problemów zmniejszył się z 2 godzin i 13 minut do 3 minut i 12 sekund.

Nasza decyzja o zwolnieniu 90% zespołu wsparcia była trudna, ale konieczna – napisał Shah.

Gdy zapytano go, czy zwolnionemu personelowi zapewniono jakąkolwiek pomoc, odpowiedział lekceważąco, twierdząc, że dalsze szczegóły dotyczące zwolnień zostaną ujawnione w jego nadchodzącym poście na LinkedIn.

Jak się spodziewałem, „ktoś” będzie obrażony w imieniu „kogoś innego”, więc miałem gotową odpowiedź: Odpowiem na pytanie o pomoc, kiedy opublikuję post na LinkedIn, mój przyjacielu. Tutaj na Twitterze ludzie patrzą na „opłacalność”, a nie „współczucie” – napisał Shah.

Zamiast odpowiadać na pytania dotyczące zwolnień, Shah napisał długie wyjaśnienie, jak powstał chatbot AI i jak pomógł klientom firmy Dukaan.

Platforma od dawna borykała się z obsługą klienta, a rewolucja AI wydawała się dla niej okazją do rozwiązania problemu. Celem było stworzenie „własnego asystenta AI Dukaan, który odpowiedziałby na pytania klientów natychmiast i precyzyjnie, gdziekolwiek by się znajdowali”.

Shah poinformował w wątku, że Ojasvi Yadav, główny inżynier danych w Dukaan, stworzył chatbota, który potrafił natychmiast i precyzyjnie odpowiadać na większość popularnych pytań dotyczących firmy. Bot miał jednak trudności z odpowiadaniem na pytania dotyczące konkretnego konta, takie jak: „dlaczego moje wypłaty od dwóch dni mają status „oczekujące”?”.

Dukaan udostępni AI swoim klientom

Dzień później zaprezentował kolejne demo, tym razem bot natychmiast odpowiedział zarówno na pytania ogólne, jak i te dotyczące konta – napisał CEO Dukaan.

Chatbot o imieniu Lina oznaczył ponad 1400 zgłoszeń wsparcia jako rozwiązane – ale to było tylko początkiem rewolucji AI w Dukaan, twierdzi Shah. Od tamtej pory firma stworzyła platformę, która umożliwia każdemu użytkownikowi posiadanie swojego własnego asystenta AI.

Wyobraź sobie posiadanie własnego asystenta AI, który zna twoją firmę od podszewki i może odpowiadać na pytania klientów natychmiast, 24/7. Nie tylko ogólne pytania, ale również pytania dotyczące konkretnego użytkownika/konta – napisał CEO, opisując tę technologię.

Pod koniec swojego wątku Shah dodał, że Dukaan poszukuje pracowników na wiele stanowisk związanych z AI, projektowaniem produktów i e-commerce.