Chargeback może naruszyć płynność finansową sprzedawców internetowych

Jak sprzedawcy internetowi mogą chronić się i uniknąć sytuacji, w której kłopotliwy chargeback może naruszyć ich płynność finansową?

W 2021 roku wartość rynku e-commerce ma osiągnąć około 2,7 bln dolarów. Tempo wzrostu ma wynieść około 6,3 proc. rocznie. W związku z tym wielu przedsiębiorców chce otwierać sklepy internetowe.

​Chargeback

Sprzedawcy muszą się mierzyć z wyzwaniami, z których jednym z głównych i bardzo powszechnych są obciążenia zwrotne (tzw. chargebacki). Frustrują one zarówno kupujących, jak i sklepy internetowe.

Klienci i sprzedawcy mogą czekać nawet do 120 dni na zwrot pieniędzy na swoje konta. Jak utrzymać płynność finansową, gdy praktycznie nad każdą sprzedażą wisi niebezpieczeństwo zwrotów?

Sklepowe zwroty to wyzwanie dla sprzedawców

Okazuje się, że 97 proc. badanych e-klientów zrezygnowało z zakupu, ponieważ proces zwrotu był dla nich kłopotliwy.

Nawet jeśli sprzedawcy uda się podnieść współczynnik konwersji i zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka, nie oznacza to, że decyzja konsumenta jest ostateczna. Może on przecież zrezygnować z produktu już po jego otrzymaniu.

Dane dowodzą, że kupujący online są trzykrotnie bardziej skłonni do zwrotu produktów zakupionych online, w porównaniu do zakupów w sklepie (30 proc. do 10 proc.). Średnio co czwarty zakup internetowy jest odsyłany. Co ważne, aż co trzeci kupujący może celowo przesadzać z zakupami, aby wybrać tylko jeden przedmiot i zwrócić resztę zamówienia.

Problem może tkwić w tym, że kupujący nie są w stanie dotknąć, obejrzeć lub przymierzyć przedmiotu, który zamawiają przez internet. Dopiero gdy towar mają u siebie w domu, są w stanie ocenić jego jakość, wygląd.

Problem ten dotyczy głównie branż takich jak moda, która jest największym segmentem e-commerce. Kupowane przez klientów ubrania czy dodatki mogą przecież wyglądać o wiele lepiej na modelu online niż na nich samych. W tym przypadku niekoniecznie winą klienta jest to, że decyduje się na odesłanie towaru. Zazwyczaj kupując on-line trudno jest mu przewidzieć, czy dany ubiór będzie na niego pasował.

Ilość chargebacków rośnie, a to generuje większe straty

Nawet jeśli sprzedawca przygotuje dodatkowy budżet na potencjalny chargeback, w dalszym ciągu musi poświęcić sporo czasu, aby wyjaśnić sprawę bankom lub dostawcom systemów płatności. Instytucje te chcą wiedzieć, czy współpracują z zaufanymi podmiotami). Dodatkowo trzeba prawidłowo obsłużyć obciążenia zwrotne i przechować, czasem nawet odświeżyć i przepakować odesłane produkty.

W 2018 roku branża traciła na chargebacki i procedury z nimi związane nawet 31 mld dolarów. Przy rosnącej popularności e-commerce w 2020 roku łatwo sobie wyobrazić, że wartości te obecnie znacznie wzrosły. Dane dowodzą, że gdy klient z powodzeniem wypełni wniosek dotyczący chargeback, jest prawdopodobne, że złoży kolejny w ciągu 2 miesięcy.

Polski rynek czeka wielka walka sprzedawców o klienta i przejęcie części rynku e-commerce. Wejście do Polski Amazon.pl i świetne wyniki Allegro w czwartym kwartale 2020 roku oznaczają nastanie ciekawych czasów, zarówno dla sprzedawców, jak i klientów.

Chargeback i warunki zwrotu produktów mogą być ważnymi czynnikami dla klientów przy wyborze danego dostawcy.

Niektórzy sprzedawcy decydują się na rozwiązanie tej kwestii bez polityki obciążeń zwrotów. Jedna trzecia europejskich stron e-commerce oferuje jakąkolwiek gwarancję lub politykę zwrotu pieniędzy.

Inni sprzedawcy mogą zdecydować się na wprowadzenie rygorystycznej polityki chargeback lub polityki zwrotów. Takie rozwiązania są korzystne dla budżetu sprzedawcy, ale mogą negatywnie wpłynąć na odczucia klienta i zniechęcić go do ponownego odwiedzenia sklepu internetowego. Według danych nawet do 56 proc. użytkowników może zrezygnować z zakupu na danej stronie, widząc politykę zwrotów, która ich nie satysfakcjonuje.

Z finansowego punktu widzenia przedsiębiorcy zajmujący się e-handlem powinni utrzymywać budżet na zwroty w odpowiedniej i wystarczającej wysokości. Jeśli przedsiębiorca nie dysponuje własną rezerwą finansową, to powinien zawczasu zorganizować dostęp do zewnętrznego finansowania kapitału obrotowego. Warto również wcześniej rozpocząć negocjacje w sprawie finansowania i stworzyć historię kredytową z partnerem.

​Jeśli nie bank, to Lidya

Jeśli bank nie jest w stanie pomóc, na rynku istnieją inne opcje, choćby takie jak np. Lidya. Zapewnia ona krótkoterminowe finansowanie obrotowe dla MŚP. Analizuje głównie bieżące przepływy pieniężne firm i jest w stanie dostarczyć odpowiednie środki nawet w ciągu 48 godzin od złożenia wniosku.

Jakie jest idealne rozwiązanie pozwalające sprzedawcy pozostać finansowo wypłacalnym, zapewniając jednocześnie najwyższą jakość obsługi klienta? Kluczem jest zainwestowanie w przejrzystą politykę zwrotów i poświęcenie czasu na rozwiązywanie wszystkich kwestii związanych z chargebackami. Ważne jest także zapewnienie wysokiej jakości szkoleń dla pracowników obsługi klienta, aby byli w stanie szybko i bezbłędnie rozwiązać każdy problem.

Źródło: Lidya