Wywiad: Zsolt Balogh, General Manager Liferay

Liferay to spółka tworząca od kilkunastu lat środowisko do zarządzania portalami, zarówno na potrzeby korporacyjnego intranetu, publicznie dostępnych portali, ale także baz wiedzy typu wiki czy systemów pracy grupowej. Przeprowadziliśmy krótką rozmowę z Zsoltem Baloghiem, szefem Liferay na Europę Środkową. Interesowało nas to, jak Liferay pomaga firmom przeprowadzać transformację cyfrową i jak spółka radzi sobie z kryzysem wywołanym przez panującą obecnie pandemię.

ITbiznes: Zsolt, opowiedz nam proszę więcej o Liferay’u, czym zajmuje się firma?

Zsolt Balogh: Działamy w modelu open source i rozwijamy oraz sprzedajemy platformę doświadczeń cyfrowych DXP, dzięki której firmy mogą budować swoją obecność w cyfrowym świecie.

Oficjalnie rozpoczęliśmy  działalność w 2004 roku w Los Angeles, jednak prace nad oprogramowaniem zaczęły się jeszcze wcześniej, bo 19 lat temu. Od tego czasu rozwijaliśmy naszą koncepcję tworzenia intuicyjnego w obsłudze oraz zintegrowanego portalu, w którym klienci znajdą wszystkie niezbędne funkcjonalności w jednym narzędziu. Obecnie, mając odpowiednie zaplecze technologiczne, ewoluowaliśmy w platformę doświadczeń cyfrowych (DXP – Digital Experience Platform), którą wciąż rozwijamy.

Kim są wasi najwięksi klienci?

Współpracujemy zwykle z dużymi przedsiębiorstwami, między innymi  z sektora finansowego, ubezpieczeniowego i przemysłowego. Ponieważ nasze rozwiązania są uniwersalne, również firmy z innych branż mogą w pełni korzystać z naszych produktów.

Czy koronawirus spowodował  jakieś zmiany w waszej strategii biznesowej?

Szczerze mówiąc, na razie niezbyt duże. Nasza platforma doświadczeń cyfrowych nie jest czymś, co można szybko wdrożyć. Takie decyzje są podejmowane przez firmy w sposób bardzo świadomy i zazwyczaj są częścią długofalowych strategii rozwoju cyfrowego. Obecnie przedsiębiorstwa nieco przygaszają swoją działalność, a niepewność nie pozwala na realizowanie dużych przedsięwzięć.  Wszyscy starają się przeczekać ten trudny czas i wrócić do pełnej działalności, gdy sytuacja nieco się unormuje. W tej sytuacji staramy się poświęcić naszym klientom jeszcze więcej czasu, wspierając ich poprzez edukację o cyfrowych rozwiązaniach.

Istotne jest to, że klienci, którzy już korzystają z naszej platformy, mogą łatwo i szybko wprowadzić w niej zmiany i dostosować ją do nowych, aktualnych potrzeb. Na przykład nasz klient z Niemiec musiał stworzyć formularz dla szpitali, w którym personel zgłasza potrzeby dotyczące odzieży ochronnej. Dzięki naszym rozwiązaniom rozwinięcie nowej witryny zajęło mu tylko jedną dobę.

Zakładam, że macie teraz wielu nowych klientów ze względu na to, że świat szybko się zmienia, czy to prawda?

W dłuższej perspektywie czasu faktycznie spodziewamy się wzrostu.  Mieliśmy bardzo udany pierwszy kwartał tego roku, natomiast w drugim widzimy, że firmy wstrzymały się z decyzjami dotyczącymi strategii cyfrowych. Oczywiście istnieją narzędzia, które stają się niezbędne, a ich wdrożenie wymaga podjęcia szybkich decyzji, takie jak programy do telekonferencji. Nasz produkt jest częścią strategii cyfryzacji w firmach, a obecna sytuacja tylko przyspiesza tego typu decyzje wśród managerów.

Obecnie duża część sprzedaży przeniosła się  do internetu. Większość firm zdaje sobie sprawę, że COVID-19 na zawsze zmienił model komunikacji z klientami. Firmy zauważając spadek tradycyjnej sprzedaży, starają się zachęcać swoich klientów do korzystania z kanałów internetowych.

O co pytają wasi klienci podczas tej pandemii? Czy mają jakieś nowe potrzeby?

Wyposażyliśmy naszych konsultantów w dodatkowe narzędzia, które pomagają szybciej odpowiadać na pojawiające się potrzeby klientów. W marcu odnotowaliśmy jeden z najlepszych miesięcy, jeśli chodzi o satysfakcję klientów z naszego wsparcia technicznego, uzyskując ocenę 100 procent satysfakcji! Ciężko pracujemy, aby mimo trudnej sytuacji zapewnić naszym klientom jak najlepszą obsługę.  

W kwietniu  zorganizowaliśmy webinar dla 30 przedstawicieli sektora ubezpieczeniowego.  Uczestnikom zadaliśmy pytanie, jaki poziom doświadczeń cyfrowych mogą zapewnić swoim klientom, np. kontakt, zawieranie umów, bieżąca obsługa. Tylko 25 proc. firm ubezpieczeniowych przyznało, że jest w stanie cyfrowo obsługiwać swoich klientów, a tylko 12,5 proc. stwierdziło, że oferuje klientom jedynie osobiste wsparcie i możliwość analogicznego zawierania umów.

Drugie pytanie dotyczyło wpływu COVID-19 na inwestycje w IT. 57 proc. firm zadeklarowało, że zamierza zaczekać z dalszymi inwestycjami, a 43 proc., że będzie je kontynuować. Warto podkreślić, że żadna z firm nie planuje rezygnacji z inwestycji w IT. Chociaż nasze „badanie” dotyczy tylko sektora ubezpieczeniowego, pokazuje jednak trend, który moim zdaniem dotyczy także innych branż.

Czy są jakieś sektory działalności, z którymi jeszcze nie współpracujecie, a chcielibyście współpracować? Który sektor mógłby najbardziej skorzystać z rozwiązań Liferay?

Największą potrzebę cyfryzacji zauważamy obecnie we wspomnianej już branży ubezpieczeniowej. Tuż przed pandemią byłem na konferencji z udziałem 250 dyrektorów firm ubezpieczeniowych, podczas której zadałem proste pytanie, ilu z nich posiada obecnie platformę cyfrową. Uzyskałem głównie odpowiedzi, że firmy nad tym pracują, więc zdecydowanie jest taka potrzeba, szczególnie teraz.

Czy w najbliższej przyszłości firmy będą odblokowywać wydatki na transformację cyfrową, które zostały wstrzymane przez pandemię?

Moim zdaniem do końca bieżącego roku oraz w 2021 firmy będą skupiać się na inwestycjach w cyfryzację i handel elektroniczny. 

Powiedziałeś, że sektorem, z którym naprawdę blisko współpracujesz, jest sektor ubezpieczeń, a co z sektorem opieki zdrowotnej, o którym jest teraz najgłośniej?

Dla tego sektora ważny jest intranet, dzięki któremu instytucje takie jak szpitale mogą ściśle ze sobą współpracować i wymieniać się  informacjami. Pracujemy nad wdrożeniami systemów do e-recept czy umawiania wizyt pacjentów.

Jakie technologie będą najważniejsze w najbliższym czasie dla cyfrowej transformacji firm?

W odpowiedzi na sytuację pandemii uważam, że jedną z najważniejszych rzeczy jest zapewnienie ludziom zdalnej edukacji i dostępu do informacji. Ważna będzie również personalizacja i zapewnienie klientom odpowiedniego doświadczenia, aby bardziej ich zaangażować i utrzymać. Wiele firm pozyskało nowych klientów cyfrowo, ze względu na sposób, w jaki się z nimi komunikują. Dzięki personalizacji firmy mogą lepiej ich obsługiwać. Kolejna kwestia to big data, ponieważ dzięki wiarygodnej analizie danych, przy pomocy sztucznej inteligencji, będziemy w stanie lepiej zarządzać procesami biznesowymi.

A co z prywatnością danych?

Prywatność danych jest niezwykle ważna, musimy upewnić się, że otrzymujemy zgodę naszych klientów na wykorzystanie ich danych. Zawsze podkreślam, że możemy wykorzystywać dane tylko do celu, na który klient wyraził zgodę.  Zapewnienie bezpieczeństwa danych w cyfrowym świecie jest dla nas ważne.

Rozmawiał: Paweł Pilarczyk / ITbiznes