Raport: Opineo pyta użytkowników sklepów internetowych, co sądzą o kurierach

19 marca 2009 0 przez Grzegorz Pietrzak

Serwis Opineo.pl postanowił dowiedzieć się, co e-klienci sądzą o kurierach, czyli nieodzownym elemencie zakupów przez Internet. Usługi takich firm są bardzo ciężkie w ocenie. Jeden pracownik który ma „zły dzień” jest w stanie zepsuć opinię całej firmie kurierskiej a także sklepom które z nią współpracują. Wiele osób w dalszym ciągu utożsamia usługę kurierską ze sklepem i to on często otrzymuje cięgi za niedopatrzenia kuriera. Na szczęście ta sytuacja zmienia się wraz ze świadomością konsumentów. Poniżej przedstawiamy wyniki badania.

Witam. Zakupy bezproblemowo, szybko przy wsparciu działu sprzedaży
.Jedyna uwaga do sposobu dostawy, tj. kierowcy firmy przewozowej.
Najpierw chciał żeby samemu podjechać po przesyłkę 15 km (zmywarkę),
potem z łaską wyładował sprzęt i z łaską podjechał pod drzwi domu,
miałem wrażenie, że najchętniej wyrzuciłby ja gdzieś w polu.

– Pan Roman, opinia o jednym z kurierów

W minionym roku na Opineo.pl przybyło niemal sześć tysięcy opinii o
firmach kurierskich. Na podstawie ocen ich klientów można powiedzieć,
że Kurierzy starają się coraz bardziej i jakość ich usług znacznie się
poprawiła. Niestety, spora cześć negatywnych opinii o niektórych
kurierach wynika z niedokładnego zapoznania się z regulaminem.
Większość kurierów nie ma obowiązku wnoszenia sprzętów do domu, jeśli
ważą one powyżej 30stu kilogramów. Jest to opcja dodatkowo płatna,
którą nie zawsze można wybrać zamawiając towar ze sklepu. Stąd bierze
się sporo nieporozumień które w konsekwencji odbijają się na ogólnej
ocenie.

Konsumenci narzekają także na brak lub źle działającą usługę śledzenia
przesyłki – jest to mankament większości kurierów i nad tym firmy
powinny popracować. Spada za to ilość opinii skarżących się na
nieodpowiednie obchodzenie się z przesyłką. Największym problemem firm
kurierskich są bez wątpienia godziny dostarczania. Niestety większość
kurierów pracuję w godzinach „biurowych”, co często uniemożliwia odbiór
paczki w domu. Przy mniejszych gabarytowo zakupach nie jest to problem,
ponieważ odbiór paczki w pracy nie nastręcza problemów, ale kiedy w grę
wchodzi zakup np. pralki sprawa dość mocno się komplikuje i odbiorca
jest zmuszony do obecności w domu lub odebrania paczki w siedzibie
firmy.

[…]Na moją prośbę o dostarczenie paczki wieczorem (po 18:00), ponieważ
nikogo do tego czasu nie będzie w domu, usłyszałam, że pan pracuje do
15:00 i w związku z tym paczka będzie dostarczona w sobotę.. Chcę
wiedzieć, z jakiej racji my mamy się dostosowywać do widzimisię firmy
kurierskiej i jej pracowników… Skoro umawiają się na konkretne
godziny, niechże o tych godzinach się pojawiają! My też mamy swoje
obowiązki i nie możemy ich zaniedbywać z powodu "obowiązku" odbioru
paczki.

– Użytkowniczka „Wrocławianka” o kurierze

Z kolei inny użytkownik opiniuje dobitniej:

"Krótko i na temat – dzwonienie do klienta z wyrzutem, że w godzinach
między 8 a 15 nie czeka jak pies na kość w domu na paczkę tylko śmie
pracować i proponowanie mu że paczkę dostarczy się za 3 dni albo niech
sobie sam po nią przyjedzie jest nieco niestosowne. GDYBYM CHCIAŁ
PACZKĘ ZA 3 DNI KAZAŁBYM JĄ NADAĆ MOLOCHEM POLSKIM szumnie zwanym
pocztą. Nie polecam!
"

Tempo działania firm kurierskich oceniamy coraz lepiej i wg wielu
użytkowników jesteśmy już na „zachodnim” poziomie więc terminowość nie jest już takim problemem jak jeszcze niedawno.

 

Największą popularnością wśród użytkowników sklepów internetowych
cieszą się firmy DPD i UPS. Na wykresie możemy zobaczyć także jak
bardzo odskoczyli oni od swojej konkurencji.
Zaskoczeniem nie powinna być słabnąca popularność dawnego monopolisty
czyli Poczty Polskiej, ocena jej usług także nie należy do najlepszych,
mimo iż jakość usług podczas ostatniego roku wg ocen
użytkowników poprawiła się.

 

Można zauważyć, że wraz z popularnością rośnie średnia ocena – czy może
na odwrót – sklepy starają się wybierać najlepiej ocenianych kurierów do
współpracy co jest bardzo dobrą oznaką i pozostaje liczyć na to, że
będzie tak dalej, a sytuacja na rynku będzie miała się jeszcze lepiej.