Kurierzy wąskim gardłem e-handlu
Jakość usług kurierskich może być główną przeszkodą w rozwoju handlu internetowego – uważają właściciele sklepów online.
Polski e-handel rośnie w szybkim tempie, jego wartość w zeszłym roku wyniosła 4,5-5 mld zł. Wraz ze wzrostem popularności internetowych zakupów rośnie też liczba przesyłek, jednak sposób ich dostarczania pozostawia często wiele do życzenia i zniechęca do ponownego korzystania z usług e-sklepów.
„Zbyt często mamy sygnały od klientów niezadowolonych ze sposobu dostarczenia paczki” – przyznaje Krzysztof Jerzyk, wiceprezes sklepu Merlin.pl (dwie trzecie wysyłanych przez sklep paczek to przesyłki kurierskie) – „Skargi dotyczą np. godzin dostarczenia niezgodnych z wcześniejszym ustaleniem czy nieuprzejmości kuriera. Takich przypadków nie jest bardzo wiele, ale są skrajnie irytujące”.
Największą bolączką jest niedostosowanie oferty firm kurierskich do obsłuhi klientów indywidualnych. Kurierzy pracują w takich samych godzinach, jak odbiorcy przesyłek, często trudno umówić się z nimi na określoną godzinę, a paczka dniami (a czasem tygodniami) leżakuje w magazynie zanim zostanie dostarczona „przy okazji”. Kurierzy nie mają też terminali kart płatniczych.
Inaczej widzi sprawę Rafał Nawłoka, prezes firmy kurierskiej DPD Masterlink (obsługuje wiele sklepów internetowych): – „Do ceny swoich towarów sklepy muszą doliczyć koszty transportu, więc chcą, by ta kwota była jak najniższa. Potem ich klienci się dziwią, że nie mogą skorzystać z takich czy innych opcji. Ale to nie jest wina firmy kurierskiej, to była decyzja sklepu. Tak długo, jak ich jedynym celem będzie najniższa cena za transport, trudno będzie mówić o wysokiej jakości i wartości dodanej przy dostawie”.
