Teleperformance uruchomi monitoring wideo pracowników call-center

Firma Teleperformance zaprzęgnie sztuczną inteligencję oraz uruchomi monitoring wideo pracowników call-center w Kolumbii, którzy pracują w domach. Chce nadzorować pracę niemal 40 tys. swoich pracowników. Permanentna inwigilacja?

Firma Teleperformance

Firma Teleperformance jest największym na świecie dostawcą usług typu call-center i świadczy je takim klientom jak Amazon, Apple czy Uber. Zatrudnia w różnych miejscach na świecie w sumie około 380 tys. pracowników.

W Kolumbii pracuje dla niej około 39 tys. ludzi. Niedawno otrzymali oni do podpisania nowe umowy. Nie byłoby w tym niczego nadzwyczajnego, gdyby nie zapędy firmy do uruchomienia permanentnej inwigilacji pracowników.

Sztuczna inteligencja oraz monitoring wideo pracowników call-center w Kolumbii

Większość pracowników firmy Teleperformance pracuje z domów. Jest to rzesza około 240 tys. ludzi. Korzystają oni z aplikacji TP Cloud Campus, która jest w stanie monitorować pracę pracowników Teleperformance na 19 różnych rynkach. Narzędzie wykorzystuje sztuczną inteligencję i analizuje sposób pracy pracowników.

Wprowadzono je między innymi po to, aby zapobiegać nadużyciom, wyciekom danych i innym nagannym zachowaniom.

Pracownicy zdalni z Kolumbii otrzymali jednak nowe kontrakty. Zapisano w nich, że zobowiązują się oni do zainstalowania w swoich domach kamer monitorujących ich pracę i zachowanie. Mają one być sprzęgnięte z wcześniej opisanym systemem. Sztuczna inteligencja ma zająć się analizą zarówno obrazu jak i głosu nagrywanego non stop przez kamery. Co więcej, w kontraktach jest nawet klauzula dotycząca możliwości sprawdzenia prawdomówności pracowników poprzez stosowanie wariografu.

Pracownicy firmy w Kolumbii w większości przypadków podpisali kontrakty. Bali się utraty pracy. Jednak mają obawy o prywatność swoją oraz własnych rodzin.

Podobne działania firma chciała już uruchomić w swoich oddziałach w Albanii, ale pracownicy wspierani przez miejscowy urząd do spraw ochrony danych zablokowali te działania.

Problem opisano na łamach NBC News. Redakcja przeprowadziła swoje śledztwo i potwierdziła ten proceder.

Teleperformance ripostuje

Firma Teleperformance przyznała się do używania narzędzi do analizy wideo, ale podkreśla, że dotyczyło to jedynie obiektów w obszarze roboczym pracowników. Procedura ta była także stosowana jedynie wyrywkowo, a nie stale. Chodzi o to, że zabronione jest korzystanie podczas pracy z telefonów komórkowych, notowanie na kartkach, czy też posiadanie na biurkach zabronionych kontraktami przedmiotów.

Chodzi o bezwzględne bezpieczeństwo i poufność danych klientów oraz firm zlecających pracę.

Rzecznik Teleperformance Mark Pfeiffer powiedział – „Nasza firma nieustannie poszukuje sposobów na ulepszenie działania systemu Teleperformance Colombia zarówno dla naszych pracowników, jak i klientów. Przy czym prywatność i szacunek są kluczowymi czynnikami we wszystkim, co robimy. Jesteśmy zaangażowani w uczciwe praktyki, równość, integrację, różnorodność, niedyskryminację, zrównoważony rozwój, etykę i przejrzystość i będziemy nadal robić wszystko, co w naszej mocy, aby utrzymać te wartości zarówno dla naszych zespołów, jak i wszystkich naszych kluczowych interesariuszy”.

Ciekawostką jest to, że rzecznik Apple, Nick Leahy, powiedział, iż jego firma nie zgadza się na żadną formę monitoringu wideo oraz fotograficznego pracowników zatrudnianych przez firmy świadczące usługi Apple. Co więcej, poinformował on także o tym, że w tym roku Apple audytowało firmę Teleperformance w Kolumbii i nie zostały tam ujawnione żadne naruszenia standardów firmy.

Uber jednak przyznał, że zależy mu na monitorowaniu pracowników call-center, aby Ci nie nagrywali, nie utrwalali w inny sposób danych klientów, ani nie prezentowali ich osobom trzecim.

Prawo w Kolumbii nie zabrania tego typu formy monitoringu. Czy jednak klienci firm zlecających Teleperformance obsługi ich call-center, wiedząc o takich praktykach, nie będą mieli nic przeciwko?

Źródło: NBC News

Dodaj komentarz