Tele2: Serdecznie przepraszamy

W związku z nagłaśnianymi przypadkami nieuczciwej sprzedaży bezpośredniej usług telekomunikacyjnych Tele2, o szczegóły sprawy zapytaliśmy Karola Wieczorka, rzecznika prasowego operatora.

ITbiznes.pl: Ilu klientów obsługuje aktualnie Tele2?

Karol Wieczorek: Tele2 ma w Polsce ponad milion klientów.

ITB: W jaki sposób Tele2 pozyskuje nowych klientów?

KW: Od samego początku (od ponad 3 lat) poprzez partnerów zewnętrznych, wyspecjalizowanych w sprzedaży bezpośredniej i telemarketingu.

ITB: W jaki sposób rozliczano i kontrolowano te przedsiębiorstwa?

KW: Weryfikacja polegała między inymi na wypełnianiu i podpisywaniu przez klientów kwestionariusza, w którym odpowiadają na kilka kluczowych kwestii dotyczących jakości przekazanych informacji (sprzedaż door2door). Do wszystkich nowych klientów staramy się też dodzwonić w celu weryfikacji jakości pracy handlowców oraz wysyłamy list powitalny.

ITB: Czy do Tele2 dochodziły sygnały o nieprawidłowościach i – jeśli tak – jak na nie reagowano?

KW: Wszelkie sygnały, które do nas docierały były zawsze sprawdzane, a w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości, wyciągane stosowne konsekwencje – zwolnienia z pracy, czy nawet doniesienia na policję w przypadku przestępstw i wykroczeń.

ITB: Jaki odsetek klientów stanowią osoby, które mogły zawrzeć umowę nieświadomie, po wprowadzeniu w błąd?

KW: Według naszych danych w miesiącu sierpniu osoby, które kwestionowały fakt zawarcia umowy i informowały nas, że zostały wprowadzone w błąd to 0,5% pozyskanych w tym czasie klientów.

ITB: Jakie kroki podejmie Tele2, aby zapobiec takim praktykom w przyszlości?

KW: Wprowadzamy do procesu sprzedaży kolejne mechanizmy zabezpieczające klientów przed ewentualnym, nieświadomym zawieraniem umów na świadczenie usług telekomunikacyjnych. Najważniejsze będzie nagrywanie całych rozmów sprzedażowych, prowadzonych przez telemarketerów z klientami oraz zwielokrotnienie liczby specjalistów ds. kontroli jakości, którzy na bieżąco kontrolują rozmowy sprzedażowe.

Tele2 będzie również dążyć do telefonicznej weryfikacji 100% docierających do firmy umów (dotychczas podejmowaliśmy 5 prób dodzwonienia się do nowego klienta w ciągu 4 dni, co skutkowało średnią skutecznością na poziomie 85%).
Ponadto Tele2 – w porozumieniu z UKE oraz UOKiK – pracuje nad taką zmianą wyglądu dokumentów przesyłanych klientom, aby jeszcze bardziej zmniejszyć prawdopodobieństwo nieumyślnego zawarcia umowy.

ITB: Jak zachowa się Tele2 w stosunku do osób poszkodowanych przez akwizytorów?

KW: Osoby pokrzywdzone przez nieuczciwych pracowników, działających w imieniu
Tele2, chcielibyśmy serdecznie przeprosić. Bardzo zależy nam na uzyskaniu informacji o ewentualnych nieprawidłowościach bezpośrednio od poszkodowanych, dlatego uruchomiliśmy specjalną infolinię (0801 80 50 80), na której konsultanci będą przyjmować doniesienia o nieprawidłowościach oraz udzielać wszelkich niezbędnych informacji.

ITB: Korzystając z okazji pragnę zapytać jeszcze o realną datę wprowadzenia WLR oraz o plany Tele2 dotyczące bitstream access?

KW: WLR – według nas – jest wprowadzony. Zobaczymy czy TP do wtorku (czyli do dziś – przyp. red.) udzieli nam informacji zwrotnych co do już złożonych zleceń. Dostęp szerokopasmowy chcielibyśmy zaoferować na początku przyszłego roku.

Karol Wieczorek zgodził się odpowiedzieć na pytania czytelników ITbiznes.pl. Prosimy o umieszczenie ich w komentarzach do publikacji – zbierzemy je, zadamy, a rezultaty zamieścimy na łamach ITB.