Cztery lata Błękitnej Linii TP

20 listopada w siedzibie Telekomunikacji Polskiej odbyła się konferencja prasowa podsumowująca cztery lata funkcjonowania Błękitnej Linii.

Zapewne większość abonentów Telekomunikacji Polskiej ma za sobą traumatyczne przeżycia związane z Błękitną Linią. Początki funkcjonowania tego systemu CRM były trudne, a sprawą zajął się nawet prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Według wyjaśnień Piotra Muszyńskiego – dyrektora Dywizji Obługi i Sprzedaży – głównym powodem problemów była skala projektu . W bardzo krótkim czasie wdrożono system CRM do obsługi kilku milionów klientów. W takiej sytuacji, mimo wysiłków firmy, nawet drobna awaria jest odczuwalna.

Wiele osób zastanawiało się po co w ogóle wprowadzono Błękitną Linię. Głównymi celami wprowadzenia tego systemu było podniesienie poziomu satysfakcji klientów, ujednolicenie systemu obsługi klientów oraz zwiększenie jego dostępności.
Przed wprowadzeniem Błękitnej Linii istniała niewielka liczba Biur Obsługi Klienta tylko w większych miastach, było aż 140 infolinii oraz prawie 50 regionalnych punktów zbierania informacji. Satysfakcja klientów dramatycznie malała, a rozbudowanie starego systemu wiązałoby się z gigantycznymi kosztami. Konieczna była integracja systemu bilingowego oraz stworzenie jednego sprawnego systemu do obsługi klientów.

W testach nowego systemu, które rozpoczęto 28 października 2002 roku, wziąło udział prawie pół miliona klientów TP. Ostatecznie nowy system wprowadzono w całym kraju 3 listopada 2003 roku.

Przez ostatnie cztery lata na błękitną linie dodzwoniło się 116 milionów. Odbyło się prawie 90 milionów rozmów z doradcami.
Średnio w ciągu dnia na błękitną linię dzwoni prawie sto tysięcy osób. Prawie połowa z nich korzysta z automatycznego systemu IVR.
W najbliższym czasie planowane jest wprowadzenie faktur elektronicznych oraz e-płatności.

Dodaj komentarz