SoftBank, japoński gigant technologiczny, ogłosił uruchomienie technologii AI, która ma łagodzić ton rozmów z klientami w centrach telefonicznych. Technologia ta, opracowana we współpracy z Uniwersytetem Tokijskim, ma za zadanie automatycznie przekształcać gwałtowne i gniewne wypowiedzi klientów w łagodniejsze i spokojniejsze wersje. Dzięki temu rozwiązaniu SoftBank zamierza poprawić warunki pracy operatorów oraz zwiększyć efektywność obsługi klienta.
AI SoftBanku wykorzystuje zaawansowane algorytmy rozpoznawania emocji i przetwarzania mowy, które analizują ton, wysokość głosu oraz szybkość mówienia, aby zidentyfikować oznaki gniewu czy frustracji. W momencie wykrycia negatywnych emocji, system natychmiast przekształca wypowiedzi klientów, dostarczając operatorom zmiękczoną wersję rozmowy. Takie podejście pozwala na deeskalację potencjalnie konfliktowych sytuacji, umożliwiając operatorom skupienie się na rozwiązywaniu problemów klientów bez dodatkowego stresu.
SoftBank liczy na poprawę obsługi klienta i lepszą ochronę pracowników przed stresem
SoftBank planuje rozpocząć wewnętrzne i zewnętrzne testy tej technologii w przyszłym roku, dążąc do jej komercjalizacji do marca 2026 roku. Firma liczy, że wdrożenie AI poprawi jakość obsługi klienta oraz wpłynie pozytywnie na samopoczucie pracowników, którzy często muszą radzić sobie z trudnymi i stresującymi rozmowami.
Problem nękania pracowników w sektorze usługowym zyskuje na znaczeniu w Japonii, gdzie standardy obsługi klienta są bardzo wysokie. Rząd rozważa wprowadzenie ustaw mających na celu zwiększenie ochrony pracowników przed nadużyciami ze strony klientów. Według ankiety przeprowadzonej przez związek zawodowy UA Zensen połowa z 33 tysięcy respondentów doświadczyła w ciągu ostatnich dwóch lat nękania przez klientów, co często prowadziło do konieczności szukania pomocy psychologicznej.
Źródło: Notebookcheck
