Polskie serwisy naprawiają elektronikę użytkową szybko i skutecznie

Na zlecenie Fixit, zostały przeprowadzone badania mające odpowiedzieć na pytania dotyczące tego, czy polskie serwisy naprawiają elektronikę użytkową szybko i skutecznie. Raport przygotowany został przez SW Research.

Na początku stycznia 2021 roku pisaliśmy o tym, jakie sprzęty były najczęściej naprawiane przez firmę Fixit. Świadczy ona usługi serwisowe dla wielu firm w Polsce i poza jej granicami. Okazało się, że najczęściej psuły się klawiatury i myszy, a także narzędzia ogrodowe i kamery.

Obecnie, Fixit postanowił sprawdzić, jak postrzegane przez firmy i konsumentów są polskie serwisy, które naprawiają elektronikę użytkową. Okazuje się, że co czwarty klient serwisów elektroniki przebadany przez SW Research otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, natomiast co drugi – do tygodnia. Większość konsumentów nie miała kolejnych problemów z serwisowanym sprzętem.

Pierwsze badanie tego typu w Polsce

Obecnie jesteśmy dosłownie otoczeni elektroniką użytkową. Niemal każdy z nas ma smartfona, telefon, komputer, korzysta z telewizora, radia i innych gadżetów. Przy takiej ilości urządzeń normą jest to, że istnieje sporo firm zajmujących się ich naprawą gwarancyjną i pogwarancyjną.

Do tej pory nikt w Polsce nie sprawdził, jakie doświadczenia w kontaktach z serwisami mają zarówno klienci, jak i sprzedawcy sprzętu. Pierwsze tego typu badania zostały zrealizowane przez agencję SW Research na zlecenie firmy Fixit SA.

Badania zostały przeprowadzone metodą wywiadów online (CAWI) na panelu internetowym SW Panel. Wzięło w nim udział 506 respondentów, którzy mieli doświadczenie z oddawaniem urządzeń do serwisów i ich napraw. Wypytano także 54 sprzedawców elektroniki, którzy także kontaktują się z serwisami.

Dla obydwu grup przygotowano osobne kwestionariusze. Dla analizy statystycznej większości odpowiedzi zastosowano metody ilościowe, natomiast odpowiedzi z pytań otwartych zostały poddane ilościowej analizie danych jakościowych.

Sposoby zgłaszania usterek

Osobiste zgłaszanie awarii w czasach globalnej pandemii koronawirusa nie jest obecnie standardem. Niemniej niemal połowa klientów ( 49 proc.) oddawała produkty do naprawy w punktach ich zakupu.

Telefoniczne zgłoszenia obejmowały około 40,1 proc. zgłaszanych awarii. Najrzadziej decydowano się na zgłoszenia usterek poprzez sklep (10,9 proc.), e-amail (9,5 proc.), stronę WWW (7,3 proc.) i aplikację (4,5 proc.).

Polskie serwisy naprawiają szybko i skutecznie

Ciekawostką okazał się szybki czas naprawy urządzeń przez serwisy elektroniki. Co czwarty badany (24,2 proc.) przyznał, że otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni. Co drugi odzyskał swój sprzęt do tygodnia (51,1 proc.), a co piąty – do dwóch tygodni (19,9 proc.).

Najszybciej naprawianymi sprzętami były smartfony. 35,7 proc. klientów otrzymało swój smartfon z powrotem w terminie do dwóch dni. Najczęstszym rozwiązaniem problemu była naprawa sprzętu (78,5 proc.).

Rzadziej zwracano kwotę na kartę upominkową lub stosowano wymianę na voucher (7,7 proc.), a także zwrot pieniędzy (7,1 proc.). W większości przypadków (90,7 proc.) nie następowały ponowne problemy z naprawionym urządzeniem.

Wynika z tego, że polskie serwisy naprawiają elektronikę użytkową szybko i skutecznie.

Sprzedawcy zbyt długo czekają na odpowiedź

Jako pozytywne można określić w większości doświadczenia sprzedawców mających kontakt z serwisami. Najczęściej awarię sprzętu zgłaszają oni przez stronę internetową (74,1 proc.), mailowo (70,4 proc.) oraz telefonicznie (64,8 proc.). Respondenci z tej grupy najbardziej pozytywnie ocenili skuteczność i jakość napraw (83,3 proc. pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5 proc.), a także przestrzeganie terminów napraw (81,5 proc.).

Najgorzej ocenionym aspektem kontaktów z serwisami jest czas oczekiwania na odpowiedź. Co czwarty sprzedawca (25,9 proc.) uważa go za zbyt długi.

„Globalna pandemia koronawirusa wpłynęła także na rynek napraw elektroniki użytkowej w Polsce. To prawdziwy test rozwiązań wypracowanych wcześniej przez podmioty z tej branży. Wyniki raportu wskazują na to, że zarówno my, jak i konkurencja, zdaliśmy go bardzo dobrze. Z drugiej strony dane pomagają wskazać to, co warto poprawić. W obecnej sytuacji na znaczeniu szczególnie zyskały szybkość napraw, sprawna obsługa logistyczna, a także różne formy szybkiego kontaktu z klientami i sprzedawcami.” – powiedział Mariusz Ryło, CEO Fixit SA.

Pełną wersję raportu prezentującego wyniki badań przeprowadzonych przez agencję SW Research na zlecenie firmy Fixit SA można pobrać za darmo ze strony Fixit Service.

Źródło: Fixit