Kapryśni jak Polacy?

Zmiana dostawców stała się narodowym rytuałem Polaków, co kosztuje firmy blisko 2,5 miliarda euro – wynika z Indeksu Migracji Klientów przygotowanego przez BMC. Polska awansowała pod tym względem z 11 na 1 miejsce w Europie.
Badania, które posłużyły do stworzenia indeksu wskazują, że proces ten nabiera tempa – 26% klientów zmieniło w ciągu ostatnich sześciu miesięcy bank. 2007 może być rokiem masowej migracji klientów.

96% polskich klientów zmieniało w przeszłości dostawców. W czterech spośród 11 branż Polacy zmieniali usługodawców częściej niż wynosi europejska średnia – dotyczy to w szczególności banków, operatorów komórkowych, dostawców usług internetowych i sklepów online.

Użytkownicy, którzy zmienili usługodawcę w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

Opracowany przez BMC Indeks Migracji Klientów pokazuje, że wdrożenie systemów wczesnego wykrywania problemów, które mają klienci, a także ich rozwiązywania i aktywnego świadczenia spersonalizowanych usług to warunki niezbędne do
zwiększenia lojalności. Trzy spośród sześciu głównych przyczyn migracji klientów w Polsce to utrzymywanie ich w niewiedzy na temat problemów, brak ciągłości w usuwaniu błędów firmy oraz niewiedza pracowników centrów telefonicznych na
temat historii usług oferowanych klientowi.

Natomiast rozwiązanie tych kwestii wskazywane było jako trzy z pięciu głównych powodów zwiększonej lojalności.
Jednak zmiana dostawców z powodu braku wyboru zdecydowanie wyróżnia Polskę, która pod tym względem dwukrotnie przebija europejską średnią.

Profesor Rober East, specjalista od zachowań klientów w Kingston Business School – części London University, mówi: „Opracowany przez BMC Indeks Migracji Klientów pokazuje, że polskie firmy po prostu nie nauczyły się inwestować w systemy aktywnego zarządzania usługami, które osłabiałyby czynniki wyzwalające migrację”.

Aktywne rozwiązywanie problemów mogłoby gwałtownie obniżyć migrację Dane pokazują wręcz, że 84% polskich konsumentów (trzecie miejsce w Europie) byłoby bardziej lojalnych, gdyby dostawcy aktywniej podchodzili do informowania klientów o działaniach, jakie podejmują w celu rozwiązania problemów z usługami. Klienci w Polsce podchodzą na tyle emocjonalnie do tej kwestii, że trzy czwarte (61%) byłoby bardziej lojalnych, gdyby dostawcy zaoferowali im mechanizmy samoobsługowe, umożliwiające tworzenie własnych żądań serwisowych i uniknięcie kontaktu z nielubianym centrum telefonicznym.

O ile nieznajomość historii usług świadczonych klientowi przez pracowników centrum telefonicznego jest dobrym wskaźnikiem, pozwalającym przewidzieć migrację, to najważniejszym powodem w Polsce (42%), dla którego klienci zmieniają
dostawców, jest brak jakiejkolwiek nagrody za przedłużenie umowy. 59% respondentów w Polsce, zapytanych o jedną rzecz, którą dostawca mógłby zrobić, żeby zachęcić ich do pozostania, odpowiedziało „nagrodzić nas za przedłużenie kontraktu”.

Badanie zostało przeprowadzone na zlecenie BMC Software przez Research NOW w 12 krajach Europy. Wyniki bazują na odpowiedziach ponad 13 tys. respondentów. Próba była kwalifikowana wg płci, wieku i regionu.

Przy doborze użyto następujących kryteriów: klienci, którzy kiedykolwiek mieli do czynienia z dostawcami usług, takich
jak ubezpieczenia (na życie, domu, turystyczne, motoryzacyjne), firmami telekomunikacyjnymi (telefony komórkowe i domowe, Internet), przedsiębiorstwami użyteczności publicznej, itd. Klienci NIE musieli w przeszłości zmieniać dostawców, żeby wziąć udział w ankiecie.